クレーマーの品格。あなたは果たしてどのタイプ？

肌で感じた３種類のクレーマー

実感しちゃったんだから、しょうがない。

こんにちは。

クレームのないお盆を過ごせるよう祈っている…
鈴の宿　登府屋旅館の遠藤直人です。

クレーム。

苦情。

トラブル。

ミス。

行き違い。

決して、わざとではないんですが、起きてしまったんだからしょうがない。

お客様がひとこと言いたい気持ちもわかります。
たしかにこちらのミス。

不可抗力で仕方なく、ミスは起こり、クレームにつながります。

いつからか、クレームをいう人をクレーマーというようになりました。

あなたはどのタイプ？

実は、クレーマーには、３種類いらっしゃるのをご存じですか？
あなたは、いったいどのタイプか？

そもそもクレーマーではないのか？
赤裸々に書いちゃいます。

タイプ１　ガツンと雷、カラッと秋晴れタイプ

年配の男性に多いタイプです。

その瞬間は烈火のごとく怒ります。
もう、雷そのもの。
稲妻が見えるかのごときクレーム。

怖い！と思うことも。

でも、謝ると理解してくださいます。
聞く耳もちゃんと持っています。

しばらくすると、すっかり落ち着いて。
翌朝なんかは「昨日はちょっと言いすぎました。」と逆に謝るほどだったり。

言いたいことは言う。

でも、こちらが謝ればちゃんと理解してくれるタイプです。
裏表がないので、その場は怖いですが、あとはカラッとしています。

許してもらえた感があるタイプ。

タイプ２　謝るだけじゃないよね？ギブミーチョコレートタイプ

女性に多いタイプ。

言うことは言う。
怒っているというより、冷静にちゃんと言う。
こちらの非を正確に、論証するように…。

こちらの謝罪も受け入れますが、「まさか謝って終わりじゃないでしょ？」という雰囲気も。

「今回は、こういう形でお詫びさせてください。」
なにかしらのカタチになって、ようやく納得していただけるタイプ。

こちらとしても、謝るだけで終わるとは思っていないので、ある意味、「そうですよね、わかります。」というきもちになります。

パーフェクトに許してはくださらなくても、納得はしていただけることが多いです。

私は、１０年近く旅館で働いてきて、この２種類しかいないと思っていました。

ところが、最近は、まさかの３番目が…。
正直、ビックリしたのを覚えています。

タイプ３　見積もり出しなおし！ブレない信念タイプ

ネット系の予約に多いタイプ。

クレームに対して、冷静に伝えていただけるのは、タイプ２と似ています。

でも、違うのは、「今回は、こういう形でお詫びさせてください。」のあと。

「え？それだけ？われわれが被った害はそんなもんじゃない。もっとでしょ？このくらいしてもいいんじゃない？」

まさかの逆提案。
こちらが、「お詫び」として提案した以上の「お詫び」を要求するタイプです。

これには、私も面食らいました。
しかも、その追加提案があまりにも食い違っていて、自分の見積もりの甘さを痛感しました。

また、ネット系の方に多いのが、納得したように見えて、あとでクチコミにガツンと書かれること。

こちらに非があるように脚色があったりすることも。
当然、謝罪したことやお詫びの品を受け入れたことなどは、書かれません。

精神的に落ち込むこともしばしば…。

クレームは、その場でいう。そして許す。

わたしは、クレームはその場で言っていただきたいと思っています。

なにかミスやトラブルがあったら、その点はお詫びしたいと思いますので。

一番困るのが、チェックアウトのあとでネットのクチコミでトラブルの存在を知ることです。
その場でわかれば、なんとかできたのに！というものがあったりもします。

信頼回復のチャンスを奪われたようで、残念です。

どんなお仕事でもわざとトラブルを起こしているわけはありません。
たまたまが重なって、トラブルになり、クレームになります。

そのたまたまが起きやすいのが繁忙期。
サービス業では、お盆前の今、ちょっとビビります。

トラブルがあったらクレームを言う。
それはそうしていただきたいと思います。

でも、言ったからには許すことも視野に入れたいただきたいと思います。

コブシを下ろすことを想定して、振り上げる。

それが、クレーマーの品格だと私は思っています。

サービス業のクセに…と不快に思われたらスイマセン。

本音です。＾＾

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