旅館・ホテルでよいサービスを受ける裏ワザ
この記事は10分ぐらいで読めます♪読み応え十分!どうぞお付き合いください^^
旅館やホテルでよいサービスを受けたいですか?
ついにゴールデンウィークに突入!
こんにちは。
今年は、後半が混んでいる…
鈴の宿 登府屋旅館の遠藤直人です。
ゴールデンウィークでたくさんの方が、旅に出かけていらっしゃいます。
数年前は、「最安値は、おいくら?」というお客様が多かったです。
今は、最安値ばかりを探す方が減り、デフレから脱却しつつあるのを肌で感じます。
せっかくの旅、いい思い出にしたいと思うのは、誰しものこと。
今日は、宿からよいサービス、プラスアルファなサービスを受ける裏ワザを書いてみます。
ここでいうプラスアルファは、割引とかではなく、接し方などでスタッフがノリノリでサービスしたくなるという意味です。
いいサービスを受けるには、いいお客であれ
サービス業は因果応報です。
もちろん、プロとして「どんなお客さまにも良いサービスを!」と思います。
でも、そこは、人間。
本音と建前があります。
横柄な態度のお客さまには、あんまり関わらないようにしたいと思います。
もちろん、最低限のレベルはキープしますが、プラスアルファはというと微妙。
人間だもの。。。
いいサービスを受けるには、いいお客さまになることです。
スタッフ同士の会話で、「〇〇さま、すごいいいひとだわ~」と思わず口に出してしまうような方は、プラスアルファなサービスを受けられます。
細かいことを気にしない
本当に大事なコトは仕方ないのですが、こと細かなオーダーは、サービスする側を委縮させます。
「細かいから、下手なことはしないほうがよさそう…。」
と思ってしまい、プラスアルファはしなくなります。
特に、旅館の場合、料理、客室、お風呂、オプションなどなど、数え上げたらキリがないほどのチェックポイントがあります。
細かくすれば、どこまででもできてしまうので、あまりにも細かいと「信頼されてない感」を与えてしまいます。
SNSでつながる
今は、フェイスブック、ツイッターなど、様々なSNSがあります。
宿側がSNSをやっていることが必要ですが、SNSでつながると強いです。
例えば、ツイッターで宿泊前に「@宿のアカウント 明日はお世話になります。楽しみです♪」と、つぶやいてみるとか。
フェイスブックで、同じようにメッセージしてみるとか。
同じことは、電話でもできます。
「明日、宿泊する〇〇です。確認で電話しました。よろしく。」
でも、SNSとは、決定的に違います。
電話が内部的なやりとりであるのに対し、
SNSは、外部の方にも見える一般公開のやりとり。
だから、宿は、ちょっと緊張します。
通常のお客さまよりも気になるのは確かです。
それが、プラスアルファのサービスになるコトがあります。
聞いた話ですが、SNSの偏差値といえる「クラウト値」というものがあります。
とあるホテルでは、この値が高い人の予約をグレードアップさせたりするらしいです。
わたしの知り合いでも、普通に予約したのに、部屋にいったらスィートルームだったということがあったそうです。
ちなみに、私のクラウト値、本日は「71」。
一昨日までは、「72」でした。
そんな風に時々刻々と動きます。
わたしのSNSを分析して、偏差値を決めてくれます。
どう
一昨日は72だったのに…^^
スイートルームにランクアップしたホテルとすれば、「お、クラウト値の高いお客さまだ。もし、この方がSNSに投稿してくれたら、たくさんの人に伝わり、ホテルの宣伝になるかも。」という意図があってのことでしょう。
個人で発信できるとそんなメリットもあるんですね。
クレームに心を支配される前に
ここまで、いいサービスを受ける裏ワザを書きましたが…。
「あれ、なんか思ってたのと違うぞ?」と思うことがあると思います。
それを解消する裏ワザがあります。
「あれ、こんなサービスがあるはずじゃ?」
「〇〇って、書いてあったけどな…。」
そのモヤモヤを自宅に持ち帰り、クチコミとしてネットに書くお客様が増えています。
わたしからすれば、けっこうもったいないです。
わざわざ家に持って帰ることで、旅行の間、ずっとモヤモヤ、もったいないです。
ことによっては、その場で解決できたかもしれないのに、それをせずにお持ち帰り、もったいないです。
ですので、「あれ?」と思ったら…
その場で「やさしく」言ってみる!
これです。
単に忘れていただけかもしれませんし。
その場で言うことで、事態は大きく変わります。
でも、変わらないことがあります。
わたしの場合は、そんなとき…
「よそでは、こうしてくれました!」
と言ったりはしません。
だって、よそはよそですから。
こんなサービスをするとうたっていて、やらなかったら問題ですが、「よそのサービスと同様のサービスをする」なんて、言ってないでしょうから。
そんなときは…
「ここは、こんな風なのね。」と思う。
わたしは、そうしてます。
「ここのシステムは、こうなんだな。」
それ以上でも以下でもない。
旅館は、食事、風呂、宿泊、その他さまざまな要素があります。
気に入る点もあれば、気に入らない点もあるでしょう。
よそでは、もっといいやり方をしているのを知っていることもあるでしょう。
でも、そこはそこのやり方でやっているわけです。
なので、「あ、ここはこういうシステムなんだな」と思うようにしています。
そして、どうしても自分とあわなければ、あとは利用しなければよいだけの話です。
旅館はチェックポイントが多すぎます。
私が客の立場でいくときは、「初回はお試し」のつもりで行きます。
「初回から100点」なんてないと思っています。
「初回から100点」と思うと、減点が積み重なり、モヤモヤしてきます。
「初回はお試し」「初回はオーディション」くらいの方が、自分は客として気楽に泊まれます。
「他の宿と比べず、その宿を受け止める。」
これが、いいサービスを受ける究極の裏ワザかもしれません。
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