どうしても気になる？宿のクチコミ点数の本当の意味

クチコミ、気にする派？気にしない派？

昨日に引き続き、業界ウラ話シリーズ。

こんにちは。

ウラ話ほど筆が進む…
鈴の宿 登府屋旅館の遠藤直人です。

今日は、クチコミの点数について。

最近、楽天トラベルでのクチコミが高いんです。
正直、戸惑うくらい高い。＾＾；

山形県の旅館で２位！

ビックリしています。
なにも変わったことしてないのに…。

なぜか２位。

もちろん、うれしいし、光栄です。
今日は、この点数の持つ意味について…。

宿にとってのクチコミとは？

宿にとってのクチコミとは、お客さまからの評価です。

上がれば、うれしい。
下がれば、悲しい。

一喜一憂してしまいがち。

でも、おそらく、本当に持つ意味とは…
「売上が上がる数字」です。

点数が高いと、予約が入りやすくなるのは確かです。
また、じゃらんでは、「クチコミ点数4.5以上の宿」という特集があります。

そういう特集に入れるようになると、これまた売上にはねかえります。

ちなみに、うちのじゃらんのクチコミが、今「4.5」です。
山形県内ですと、４８軒が、この特集に入っています。

宿にとっては、一喜一憂どころでなく、実は、売上直結の数字なんです。
だから、高いに越したことはない。

でも、あまり高くて、事前期待があがるのもプレッシャー。＾＾；
わたしは、そう思ってます。

宿にとっては、ですね。

旅行会社にとってのクチコミとは？

旅行会社さんにとっては、お客様の満足を測る数値になります。

でも、おそらく、そちらの意味より、こちらの方が意味を持っています。

クチコミとは、「宿を競わせる数字」です。

やさしい言い方なら、「比べるための数字」です。

旅館の感想という数値化しにくいものを、なんとか数値化し、数ある旅館を数字で把握する。
それが、クチコミの数値。

数値化することで比べられるようになり、公開することで他の宿が見て、刺激になる。
結果、競わせるきっかけになる。

わたしは他の宿の数値なんか気にしませんが、他の宿の数値を気にしている「競いたがり」の経営者、けっこういます。

そこで１点勝ったからって、「なんなんだろう？」と思います。
本当になにか意味あるのか？と。

同じ人が同一条件で回答しているわけではありませんからね。

宿にとっての意味より、旅行会社にとっての意味の方がある数字です。

旅行会社なら、「Ａ旅館はクチコミ４、Ｂ旅館は３ですね。」とお客さまに案内できます。

現場で実際に比べられない人でも比べられる。
それなら、まだ意味があると思います。 

お客さまにとってのクチコミとは？

満足の尺度…、ではないですよね。

賢明な方なら、気づいていると思いますが、クチコミが高いところに行けば、必ずしも満足するわけではありません。
確率的には、はずれない…かもしれない、くらいの意味。

例えば、ビジネス客に人気の旅館があるとします。
１泊朝食付きのプランが好評。

宿泊する方の９割がビジネスマン。
出張でこのプランを使う。

そして、評価が高いのでクチコミは、「４.９」。

この「４.９」を見て、宿を決定。
子ども連れの家族で１泊２食付で泊まりにいったら…。

必ずしも満足度が高いかは、わかりません。

自分たちとは違う境遇の人の評価が高いだけで、自分たちもそう感じるかはわかりません。

だから、確率的には、はずれない…かもしれない、くらいの意味。

ただ、宿を決めるにあたり、ハッキリと自信を持てない。
家族に説明するのに「なんでそこ？」といわれたら？という事情もあると思います。

そんなときには、背中を押してくれる指標としては、いいんだと思います。

クチコミから、はみ出す価値があるか？がカギ

わたしとしては…
わたしとしては、ですよ。

クチコミの点数で宿を選んじゃダメです。笑

宿も、クチコミの点数をあげようとだけ考えていてはダメです。

それよりも、大事なのは…
クチコミの点数に表れていない価値があるか？

クチコミは、「料理」「客室」「風呂」「サービス」「清潔」などという要素で作られています。

いわば、「国語」「算数」「理科」「社会」の合計点。
「図工」や「音楽」は、入っていません。

もしかしたら、あなたの心に響く、あなたの今回の旅に必要なのは、「図工」かもしれません。
そこが、出ていない。

具体的には、うちでいえば、「バリアフリー」とか「車いすでもラクラク」とかは、数値「4.5」ではわからないんです。

だから、点数ばかりを追いかけず、この宿の点数にならない価値はなにか？を気にするといいです。

その方が、あなたの旅にピッタリの宿に出会えるはず。
クチコミの点数は、あなたの旅には大した役に立たないもんです。笑

なーんてね。＾＾

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